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2017年9月8日業界ニュース

楽天カード、AI(人工知能)技術を活用したチャットサポートの運用を開始

楽天カードはこのたび、AI(人工知能)技術を活用したチャットサポート「楽天カード自動応答チャットサポート」の運用を楽天カードのホームページ上で開始した。


「楽天カード自動応答チャットサポート」は、顧客が入力したクレジットカードの紛失や盗難、利用可能枠などに関する問い合わせ内容を高い精度で理解し、最適な返答をすばやく自動的に行うサービス。

AIエンジンにはアイフォーカス・ネットワークが開発した「Qlofune(クロフネ)」を採用している。「Qlofune」は顧客が入力する文字を解析し学習を繰り返すことで回答の精度を高めることができるほか、語彙の大規模化や外部管理、また対話機能の拡張を容易に行うことが可能だという。

同サービスを導入することによって、楽天カードは顧客に寄り添ったサポート体制をより一層強化し、原則24時間クレジットカードに関する問い合わせを受け付けることが可能となり、さらなる利便性向上を図るとしている。ちなみに、楽天カード会員だけでなく非会員も利用可能。

利用方法は、パソコン、スマートフォン、タブレット端末から楽天カードホームページにアクセスし、画面右下に表示されるアイコンを押してチャットサポート機能を立ち上げる。空欄に質問事項を入力し「送信」を押すと、チャットサポートが自動で回答する。

楽天カードでは、従来よりコミュニケーターによる電話での問い合わせを受け付けているほか、24時間年中無休の自動音声専用ダイヤルも提供している。さらに「よくあるご質問」ページや、問い合わせが集中しやすい期間の混雑度合いの予想を一覧できる「コンタクトセンター混雑予想カレンダー」を提供している。

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